클릭 몇 번으로 'HR 디지털 트랜스포메이션'이 가능할까?

조직의 민첩함과 직원 경험의 만족감을 높일 HR 디지털 트랜스포메이션에 대해 ‘임윤영 LG CNS ERP/HR담당 HR컨설팅팀장’을 만나 이야기를 나누었습니다. 그럼 함께 만나볼까요?

Q1. 디지털 트랜스포메이션이 기존 기업에 위협이자 성장 기회로 작동하고 있으나 대다수의 기업은 전략 및 여러 가지 여건의 부재로 실행에 어려움을 겪고 있습니다. 현시점에서 기업들이 ‘디지털 트랜스포메이션’하기 위해 우선해 갖춰야 할 조건은 무엇이라고 보는지요?

2000년 초반 IT 측면의 화두는 벤처 기업의 전성기와 ERP 시스템을 중심으로 한 디지털 트랜스포메이션이었습니다. 당시 필자 역시 모 기업의 ERP 시스템 구축 프로젝트에 참여했었고, 이때는 내로라하는 대부분의 기업이 ERP 시스템을 구축하지 않으면 시대의 흐름에 뒤처지고 기업 투명성을 확보하지 못하는 2류 기업처럼 여겨지던 시절이었기에 명확한 방향성과 명분을 가질 수 있었습니다.

그럼 지금은 어떨까요? 4차 산업혁명과 각종 IT 신기술 발달로 인해 새로운 디지털 트랜스포메이션의 바람이 불어오고 있습니다. 산업 도메인 간의 경계가 허물어지면서 새로운 형식의 산업 구조로 재편되고 여기에 기술 패러다임의 변화까지 가세해 기업의 디지털 혁신과 변화를 독촉하고 있지만, 과거와 같이 뭔가 하나 명확히 보이지 않는 것이 현실입니다. 결국 이런 상황에서 중요한 것은 크게 세 가지로 압축됩니다.

첫째, 디지털 리더십입니다. 디지털 리더십이란 민첩성(Agility)과 신속성(Speed)을 겸비한 리더로서 유연한 사고방식을 갖고 협업(Collaboration)을 중시하는 리더십이라 할 수 있습니다. 시시각각 변화하는 시장 환경 속에서 리더는 어떤 관점으로 중심을 잡고 디지털 트랜스포메이션을 할 것인지 선택과 집중을 할 수 있어야 합니다.

둘째, 플랫폼 비즈니스로의 확대입니다. 제조업이든 서비스업이든 상관없습니다. 기업의 디지털 트랜스포메이션은 기존 사업의 근간을 흔드는 것이 아니라 기업의 강점을 계속 발전시켜 나가되 이를 플랫폼 비즈니스로 연결해 파이를 키워나가는 것이 더욱 중요합니다. 넷플릭스와 유튜브를 보면, 그들이 모든 것을 다 하지 않습니다. 그러나, 그들은 빠르고 유연하며 신기술을 접목해 수시로 변화하고 있습니다.

셋째, IT 역량 기반 인재 육성입니다. 특히, 디지털 트랜스포메이션을 주도하는 LG CNS와 같은 IT 기업은 산업 전문성은 물론 소프트웨어 전문성까지 겸비한 우수한 인재를 키우고 이들의 역량을 끌어올리기 위해 수년간 IT 역량 평가를 제도화하고 이에 따른 성과를 보상과 연결하는 시도를 하고 있습니다. 다른 분야의 기업들 역시 본업에 충실한 역량이 무엇이고 이를 위해 어떤 인재를 확보해 나갈 것인지 고민해야 합니다.

Q2. 코로나19로 인해 기업 환경 변화에 대한 민첩한 대응이 더욱 요구되고 있습니다. 특히, 인력을 다루는 HR의 민첩성이 그 어느 때보다 중요해졌는데 HR의 민첩성을 향상하는 요소는 무엇이라고 보는지요?

최근에 여러 고객을 만나면서 HR Trend에 관련한 4가지 키워드를 꼭 말씀드리는데 그 4가지 키워드는 ‘H2R’, ‘Digital HR’, ‘Extended ERP’, ‘Untact’입니다.

‘H2R’은 Hire to Retirement의 약어로 이제까지 해왔던 획일화된 관리(HR Admin.) 관점의 업무에서 서비스 관점, 사원 관점의 HR 서비스로 프로세스 혁신을 지향해야 함을 의미합니다. 이를 현업 중심의 ‘Agile HR’이라고도 하는데 전통적인 Top-down 방식의 조직•인력 관리를 벗어나 개인의 채용 시점부터 퇴직할 때까지 전반적인 Life cycle 관점에서 사용자 경험을 중시하고 수시로 피드백 받으며 프로세스를 개선해 나가야 합니다.

‘Digital HR’이란 일하는 방식의 혁신을 위해 Mobile, Chatbot, Big Data, AI 등 다양한 디지털 신기술을 활용해 HR 업무를 더욱더 빠르고 민첩하게 변화시키는 것이며, HR 업무가 더욱 자동화•지능화되면서 Human workforce와 Digital workforce 간의 역할과 필요 역량에 대한 재정의가 필요함을 뜻합니다.

‘Extended ERP’는 과거 만능처럼 여겨졌던 ERP 시스템 중심의 통합에서 클라우드(Cloud) 기반의 구독형(SaaS) HR 솔루션으로의 패러다임 변화를 말합니다. 즉, HR 솔루션은 ERP에서 분리(Extended) 되어 유연한 기반 시스템으로서 사업 변화에 신속하고 민첩한 대응을 하고 각 사업의 성장을 지원할 수 있어야 합니다.

‘Untact’는 올해 코로나19 사태로 인해 더욱 자주 언급되는 단어인데 특히, HR 관점에서는 언택트 시대를 위한 AI 면접, ML 기반 지원자 성향 분석, 비대면 지능형 교육 플랫폼 도입 등 급격한 변화를 가져오고 있습니다.

결국, 장기적으로 볼 때 HR 관점의 디지털 트랜스포메이션은 전략적 인사 정보 시스템에 기반한 Dynamic, Analytic HR Data를 제공함으로써 People 관점의 Biz. 의사결정과 실질적인 사업 단위 인력 운영을 지원할 수 있어야만 하며 위 4가지 키워드가 그 출발점이라고 할 수 있겠습니다.

Q3. HR 디지털 트랜스포메이션을 위해 시스템이 기본 전제는 되겠지만, 성공적 실행의 전부가 될 수는 없습니다. 즉, 이를 사용하는 직원들이 서비스를 만들고 활용할 수 있어야 하는데, 이를 위해서는 시스템적으로는 어떤 요건이 필요하며, 조직 차원에서는 어떤 노력을 해야 할까요?

우선 세 가지 대표적인 사례를 들어 보겠습니다.

세계 일류 IT 기업인 마이크로소프트 社가 사업 침체기를 겪던 와중에 2014년 새로운 CEO로 부임한 Satya Nadella는 취임 이후 개방 정책, 클라우드 퍼스트 전략으로 마이크로소프트를 새로운 전성기로 이끌었습니다.

‘Culture Transformation’이라는 혁신 활동을 통해 기업 문화를 재정비하고 변화를 위한 전략 과제와 이를 추진할 수 있는 프레임워크를 제시하면서 지속적인 혁신과 소통을 이루어 나갔습니다. 특히, ‘Microsoft Teams’라는 협업 도구를 이용해 임원진, 직원과 자유로운 소통과 자발적인 참여를 유도할 수 있도록 시스템적인 뒷받침을 했고 데이터 기반의 워크플레이스 혁신이라는 성과를 이루어 낸 사례로 말씀드릴 수 있겠습니다.

Global ERP/HR 솔루션 전문 기업인 SAP 社에서는 HXM(Human Experience Management)을 강조하면서 그들의 HR 솔루션에 사용자 경험 관리를 적극적으로 접목하고 있습니다. 즉, 직원들이 회사에 입사하고 출, 퇴근하고 퇴사할 때까지 일련의 업무 수행 과정에서 느끼는 감정과 경험은 차이가 크며, 이런 소중한 정보를 그냥 버릴 것이 아니라 시스템을 통해 사용자의 경험을 수시로 설문하고 피드백 받고 그 결과를 다시 문화적, 제도적 개선으로 연결하는 선순환 구조를 유도해 직원들의 업무 몰입과 만족도를 개선할 수 있다는 것입니다.

IT 신기술로 디지털 트랜스포메이션을 선도하고 있는 LG CNS에서도 ‘WIRE™’ 라는 협업 도구를 이용해 일하는 문화와 방식을 혁신하고 있으며, 시간과 장소의 제약 없이 언제든 직접 참여하고 의견을 개진하면서 프로젝트 성과를 내고 있습니다. 특히, 조직의 상, 하, 좌, 우를 넘나들며 의사소통할 수 있는 조직 문화야말로 HR 디지털 트랜스포메이션을 이루어 나갈 수 있는 기반일 것입니다.

그러나, 위 사례는 예시일 뿐 우리가 간과하면 안 되는 정말 중요한 것이 있습니다. 맥킨지 조사에 따르면, 글로벌 기업의 80%는 디지털 트랜스포메이션(DX)에 투자를 진행했지만, 이중 성공을 거둔 조직은 16% 정도에 불과하다고 합니다.

기업들은 앞장서서 DX를 시작하지만, 막상 비싸게 도입한 DX가 임직원에게 효율적인 업무를 수행하기엔 맞지 않은 경우가 많습니다. 따라서, 임직원은 새로운 형태의 시스템 서비스에 거부감이 없어야 하고, 회사의 전략적 기획에 발맞추어 끊임없이 업무 개선에 필요한 부분을 스스로 찾게 하며, 조직은 이를 적극적으로 수용하는 문화를 만들어야 합니다.

시스템적으로는 업무 자동화, 단순 반복 업무 제거를 위한 RPA 연동, 인공지능(AI), 빅데이터(Big Data)와 연동된 다각도 의사결정 리포트, 언제 어디서나 사용할 수 있고, 제도•법령 변경에 따른 빠른 대응, 인프라 유연성을 겸한 SaaS 솔루션 확산을 긍정적으로 검토해야 할 것입니다.

결론적으로, 임직원의 자발적인 참여를 유도하고 협업할 수 있는 문화와 환경이 자연스럽게 시스템에 반영되어 지원될 수 있어야 하고 최고경영자, 의사결정권자들의 강력한 변화관리 의지와 긴 여정(Journey)을 함께 할 수 있다는 믿음이 뒷받침된다면 이보다 더 좋을 순 없을 것입니다.

Q4. HR 디지털 트랜스포메이션은 사용자 중심의 HR을 만들어 줄 것입니다. 특히, 최근 HR에서는 ‘직원 경험’이라는 키워드와 함께 구체적이고 개인화된 HR에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 이에 따라 HR에서는 직원 맞춤형 경험과 러닝을 제공하고자 노력하고 있는데, 여기에 LG CNS의 넥스트 HR이 어떻게 활용될 수 있다고 생각하십니까?

LG CNS의 Next HR 솔루션은 다년간 축적된 HR 분야의 Best Practice를 우수한 기술력으로 구현한 SaaS형 솔루션으로 고객이 별도의 인프라 구축 없이 인사업무 전반에 빠르게 적용해 쉽게 사용할 수 있는 구독형 서비스이며, 아래 6가지 사용자 경험을 통해 최상의 만족도를 제공합니다.

또한, 교육 업무와 관련해서는 LG CNS의 지능형 온라인 교육 플랫폼을 통해 ‘언제 어디서나 나에게 필요한 학습과 연결해 신나는 참여’를 유도하는 e-러닝 서비스를 손쉽게 구축할 수 있으며, 일반 기업뿐만 아니라 공기업, 교육기관에서도 상당한 관심을 보이고 있습니다.

특히, B2C 사업이 중심인 기업에서는 임직원뿐만 아니라 대리점, 콜센터, 서비스 센터, 개인 매장 등 다양한 고객 접점 채널에서 근무하는 외부 직원을 위한 상시 교육이 더욱 중요해지고 있으며, 이러한 Micro-contents 중심의 e-러닝 서비스는 앞으로 교육 시스템의 핵심 기능이 될 것입니다.

Q5. HR IT 솔루션은 정확성과 효율성이 기본이 되어야 합니다. 이런 측면에서 LG CNS의 HR 솔루션이 가진 장점은 무엇이 있을까요?

독자 여러분은 새로운 솔루션에서 제공되어야 할 HR Value 수준이 무엇이라고 생각하지요? 경영진으로서는 전략적 의사결정을 위한 적확, 적기의 HR Analytics 자료를 받을 수 있어야 하고 우수 인재의 지속적인 확보, 육성, 관리에 대한 지원 및 성과를 창출할 수 있는 시스템이어야 합니다.

구성원 입장에서는 채용, On-Boarding 과정에서 세심한 Care를 통해 조기 적응 및 업무 몰입도 증진을 지원하고 상시적인 육성, 공정한 평가•보상 체계 구축을 통해 인정에 대한 구성원의 Needs 충족 및 성과 창출에 기여할 수 있어야 합니다.

인사팀 입장에서는 HR 역할의 전환을 통해 전략 수립, 현업 지원, 모니터링 등 Business Partner의 역할을 강화하고 사업 성과에 기여할 수 있어야 하며, 단순 반복적 업무 제거, 공통 업무 통합, 중복투자 방지 등을 통해 IT 효율성 증대 및 Cost 절감 효과를 누릴 수 있어야 합니다.

그런데 여기서 문제가 있습니다. 과연 위에 언급한 모든 사항을 만족하는 솔루션이 있을까요? 단언컨대 그런 완벽한 솔루션은 세상 어디에도 없다고 할 수 있습니다. 다만, 그렇게 할 수 있도록 솔루션을 계속 발전시키고 여러 가지 신기술들을 접목해 고객에게 다가서려고 노력하는 것입니다.

LG CNS Next HR 솔루션은 글로벌 퍼블릭 클라우드를 기반으로 SaaS형 서비스를 제공해 초기 구축 비용과 운영 비용에 대한 부담을 최소화할 수 있으며, 고객사별 전용 인프라 구성, 암호화 솔루션 적용, 접근 통제, 접속 기록 Tracking, 개인정보 파기 등 안전한 보안 체계를 갖추고 있습니다.

기업이 꼭 필요로 하는 핵심 기능 위주로 HR 서비스를 바로 구독할 수 있으며, 수시로 변화하는 근로기준법, 세법, 개인정보 보호법 등 법령에 대한 적시 서비스를 제공합니다. 또한, 챗봇, RPA, AI, Big Data 등과 연계된 새로운 서비스를 계속 제공할 예정이며, 지속적인 R&D를 통해 국내•외 솔루션과 구축형(On-Premise) 솔루션의 장점은 취하고 단점은 극복한 SaaS 솔루션으로 진화하기 위해 명확한 로드맵을 제시하고 있습니다.

Q6. HR의 디지털 트랜스포메이션은 인사 담당자의 편의성을 도움으로써 인사 담당자의 업무 범위를 넓히고 데이터 분석 등의 전문성을 요구하게 됩니다. 이에 덧붙여 디지털 환경에서의 인사 담당자의 역할은 어떻게 바뀔 것으로 예상하며, 이를 위해 어떤 노력을 기울여야 할까요?

“디지털 트랜스포메이션 시대의 인사•조직 운영 전략에 관한 연구(2017 LG경제연구원 황인경 저)”를 먼저 읽어 보겠습니다.

새로운 조직 문화는 새롭게 변하는 조직 구조, 시스템과 정합성(Congruence)을 가져야 한다. MIT의 ‘디지털 시대에 적합한 조직’ 보고서에 따르면, 디지털화에 적극적인 기업들은 조직 구조•시스템뿐만 아니라 ‘디지털 문화(Digital Culture)’를 배양하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 이들은 과거에 ‘효율성을 높이고, 마진을 개선하며, 리스크를 최소화’ 하는데 주력했다면, 지금은 ‘실험과 속도를 중시하고, 리스크를 두려워하지 않으며, 협력과 수평적인 커뮤니케이션을 장려하며, 데이터에 기반한 의사결정’을 강조한다.

 

예나 지금이나 인재 경영 전략의 핵심은 경영 목표 달성을 위한 내부적인 변화를 주도적으로 이끌어갈 수 있도록 하는 것입니다. 다만, 과거와 달라진 점은 인사 기획자•담당자로서 디지털 문화 시대에 걸맞은 조직 문화를 다시 정의하고 이에 맞는 HR 전략을 수립하는 것이며 아래 3가지로 요약할 수 있습니다.

1. 필요 인력의 적시 확보: 전략과 연계한 인력 수급 계획 수립, 특히 인력 수요 예측 역량 강화

2. 직원 성과 몰입 향상: 직원 처우 개선, 적정한 자원 제공, 비효율적 업무 제거, 현장 권한 부여 등

3. 변화 주도 리더십 확보: 경영 전략과의 연계를 통한 필요한 리더십 역량 정의 및 확보

또한, 인사 담당자는 기존의 수작업 관리 업무나 보고서 작성 등에서 벗어나 아래와 같은 방향으로 역할을 변화하고 관련 역량을 키워 나가야 합니다.

첫째, 기업의 리더나 임직원들에게 향후에 발생할 상황을 미리 알려주어야 합니다. 예를 들어, 퇴직이 예측되는 인원을 사전에 감지해서 이를 리더에게 알려주고, 인원이 부족해 보이는 조직이나 Position을 사전에 감지해 리더에게 공유함으로써 적재적소에 인원을 배치하는 등 임직원이나 현업의 리더들이 민첩하고 신속한 의사 결정과 조직 운영을 할 수 있는 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

둘째, 위에 언급한 인사 서비스가 이루어지기 위해서는 반드시 인사 담당자도 데이터 분석에 대한 오너십을 가지고 IT 활용 능력을 키워야 합니다. 인사에는 사실 우리가 알게 모르게 수많은 데이터가 축적되고 사라지기를 반복합니다.

기본 인사 정보는 물론 업무 과정에서 파생되는 다양한 사용자 경험 데이터(근로시간, 급•상여 실적, 평가 실적, 협업 산출물 등)가 수집될 수 있으며, 이 데이터들을 잘 정제해 활용할 수 있다면 임직원들의 현재 상태와 향후 예측을 가능하게 하는 지표들을 만들어 낼 수 있을 것입니다.

Q7. HR의 디지털 트랜스포메이션은 HR 부서가 주도적인 역할을 하지만 IT 부서와 함께 움직여야 합니다. HR과 IT 부서가 만났을 때 흔히 일어나는 충돌 지점이 있을까요? HR과 IT 부서의 협업을 위한 TIP을 부탁드립니다.

인사 업무를 경험하지 못한 사람들은 종종 “인사 시스템이 뭐 별거 있어?”라는 선입견을 품고 있습니다. 특히, 기업의 IT Governance를 총괄하는 IT 담당 부서나 CIO는 ‘IT 투자 = 생산성 향상과 비용 절감’이라는 명확한 KPI를 달성할 수 있어야만 투자를 결정하다 보니 디지털 기술을 생산 자동화나 물류 효율화 등 기존 가치사슬 상의 생산성을 높이는 데 적용하는 선에서 만족하고 있습니다.

또한, 인사 담당자의 업무 역시 그동안 상당히 보수적인 조직 문화 속에서 운영되어 왔고 CEO나 CHO의 성향에 따라 업무 스타일을 맞추면서 임기응변식으로 대응하는 업무 관행을 이어왔습니다. 그러나, 이제는 달라져야 합니다.

‘디지털 트랜스포메이션’이라는 거대한 변화의 흐름을 따라가기 위해서는 IT 부서와 HR 부서 간 협업은 필수이며, 필요한 데이터나 시스템을 갖출 수 있도록 소통하기 위해 서로 간의 눈높이를 맞출 필요가 있습니다. 인사 업무가 단순히 사람 뽑고 월급 주는 시스템은 아니지 않겠습니까?

마지막으로 앞에서 언급한 LG경제연구원의 저서에 나오는 마무리 글이 너무나 마음에 닿기에 이 글로 필자의 견해를 대신해 봅니다.

디지털 혁신 시대에 임해서, 우리는 ‘역량 트랩(Competency Trap)’에 대해 생각해 볼 필요가 있다. 마이클 터쉬만 교수는 “기업들은 자신들이 쭉 잘해오던 일에서 평안을 찾고자 한다. 이러한 경향성이 기업들을 실패하게 만든다”라고 말한다.

 

우리는 이러한 트랩에 잡혀 있는 것은 아닐까? 과거에 경험하지도 않은 길을 볼 때 사람들은 누구나 경직되기 쉽고, 그 길을 외면하기 쉽다. 현시점에서 기업들은 과거의 하드웨어 중심적인 사고에서 벗어나, 소프트웨어 중심의 세계에 보다 관심을 가질 필요가 있다. 우리나라 기업들은 전자, 소재 부품, 반도체 등 주요 하드웨어 제조 분야에서 세계 최고 수준을 자랑한다. 자동화 진행 수준도 높아, 제조업 인당 생산성은 다른 나라에 크게 뒤지지 않는다. 지금까지 우리 기업들의 인사·조직 최우선 관심사는 인건비 개선이었고 상당한 성과를 거두었다.

 

하드웨어 중심의 세계에서 ‘인건비 = 비용’ 이기 때문에 이러한 고민과 성과는 자연스러워 보인다. 낭비를 그저 두고 볼 사람은 없을 것이고, 가급적 인건비를 절약하는 것은 당연한 일이다. 하지만 디지털 혁신이 일어나고 있는 요즘, 인사•조직 상의 보다 중요한 이슈가 무엇일지 다시 생각해 볼 필요가 있다. 최근 한 조사는 10년 안에 Fortune 500대 기업의 40%가 사라질 것이라고 전망했다. 이유는 비용 문제(Cost Issue)라기 보다, 기존 패러다임에 발목이 잡혀 디지털 혁신에 대응하지 못하기 때문이다. 각자의 디지털 전략을 수립하고, 그에 맞는 인력 육성, 조직 역량 확보에 주목해야 할 때이다.

감사합니다.

글 l LG CNS HR컨설팅팀

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