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IT Solutions

AI에 진심인 LG CNS가 고객경험을 혁신하는 4가지 방법

 

 

[찐텐올라가는 DX기술시리즈] DX선도기술 1편


최근 국내외 많은 기업들이 차별화된 ‘고객경험’을 제공하기 위해 AI 서비스 개발에 나서고 있습니다. 실제 구글, 애플, 마이크로소프트 등 글로벌 빅테크 기업들을 비롯해 국내 주요 IT기업들이 AI 시장 주도권 잡기에 나섰는데요.

실제 마이크로소프트가 개발한 AI 화가 '더 넥스트 렘브란트'는 AI 기술을 통해 네덜란드의 화가인 렘브란트의 화풍을 그대로 재현해 초상화를 그려냅니다. LG가 개발한 초거대 AI '엑사원(EXAONE)'도 문자 하나를 입력하면 7분 만에 그림 256장을 그려낼 수 있습니다.

AI 시장 전망도 밝습니다. 시장조사업체 IDC에 따르면 지난해 국내 AI 시장은 전년대비 24.1% 성장한 9435억 원 규모입니다. 향후 5년간 연평균 15.1% 성장을 기록하며 2025년까지 약 1조 9,074억 원 규모에 이를 것으로 전망됩니다. 하지만, 여전히 많은 기업들이 AI 인력 확보와 기술/서비스 개발에 어려움을 겪고 있습니다.

DX전문기업 LG CNS는 이러한 고객들의 고민을 해결하기 위해 △글로벌 빅테크 기업들과 오픈 이노베이션 △자체 AI 연구소 설립 △고객별 맞춤형 AI 솔루션 △AI 전문인력 양성 등 다양한 DX혁신 활동을 펼치며 고객경험 혁신에 앞장서고 있습니다. 자세히 한번 살펴볼까요? 

1. 오픈 이노베이션: 구글 클라우드와 ‘DX 동맹’ 국내 엔터프라이즈 AI시장 선도


LG CNS는 최근 글로벌 테크기업 구글 클라우드와 DX를 위한 업무협약 ‘DTP(Digital Transformation Partnership)’를 체결했습니다. 구글 클라우드가 국내 기업과 DX 협약을 체결한 것은 이번이 최초입니다.

LG CNS는 구글과의 오픈 이노베이션을 통해 △국내 엔터프라이즈 AI 시장 선점 △클라우드 AM(Application Modernization, 애플리케이션 현대화) △TX(Total Experience, 총체적 경험) 혁신 등의 사업을 추진합니다.

LG CNS는 우선 국내 엔터프라이즈 AI 시장 리더십 확보에 적극 나설 계획입니다. 엔터프라이즈 AI란 기업을 대상으로 한 AI 솔루션과 서비스를 의미합니다. 주요 추진과제는 공급망 혁신, 품질 향상, 운영 자동화 등 제조 현장 대상의 AI 기술 상용화입니다. 이를 위해 LG CNS는 AI 기술 역량과 구글 클라우드의 AI/머신러닝 서비스를 기반으로 혁신 사례를 발굴, 확산해 나갈 예정입니다.

 

LG CNS 대표이사 김영섭 사장(오른쪽)과 구글 클라우드 토마스 쿠리안(Thomas Kurian) CEO가 DTP 체결 후 기념 촬영하는 모습

 

또한 LG CNS는 TX(총체적 경험) 혁신도 추진합니다. 이를 위해 LG CNS와 구글 클라우드의 강점인 빅데이터와 AI/머신러닝 역량을 결합한 초개인화 마케팅 서비스를 발굴할 계획입니다. 초개인화 마케팅은 개인화 마케팅에서 한발 더 나아간 개념으로 고객의 미래 행동과 상황까지 예측해서 고객이 필요한 시점에 최적의 제품과 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 

실제로 LG CNS는 AI 분석 플랫폼 ‘DAP(Data Analytics&AI Platform) MLDL(Machine Learning Deep Learning)’을 금융권에 적용해 초개인화 금융 서비스를 구축하는 등 다양한 고객경험 혁신 사례를 확보하고 있습니다. 

LG CNS는 기업 고객의 직원경험 혁신을 위해 AI가 접목된 구글 워크스페이스를 단계적으로 적용, 확산하기로 했는데요. 구글 워크스페이스는 사용자가 언제 어디서나 모든 기기에서 업무 할 수 있는 환경을 제공하는 클라우드 기반 스마트 워크 솔루션입니다. 이 솔루션이 적용되면 일하는 방식 및 조직문화 혁신을 통해 업무 효율성 향상이 가능할 것으로 예상됩니다.

2. 고객 맞춤형 AI서비스: AI서비스 메뉴판 ‘AI주기율표’ 도입, 고객에게 AI서비스 패키지 제공  


LG CNS는 고객에게 최적화된 AI 서비스를 패키지로 제공하는 'AI 서비스 for X'사업을 진행하고 있습니다. 이를 위해 AI를 적용할 수 있는 사업영역을 52개로 정리한 'AI 주기율표'를 도입하고 고객별 맞춤형 AI 솔루션을 제공합니다.  

AI 서비스 for X는 AI를 적용할 수 있는 영역을 'X'로 정의하고, 다양한 산업 영역별에 AI 성공사례와 적용된 솔루션, 플랫폼 등을 사전에 검증했습니다. 성공사례, 솔루션, 플랫폼 등을 고객별 최적의 조합으로 그룹 지어 고객에게 제공하는 것입니다. 

이를 위해 LG CNS는 △언어AI △시각AI △데이터AI △복합AI △AI학습용 데이터 준비 등 5개 영역에 해당하는 52개 AI 비즈니스 사례로 ‘AI메뉴판’ 격인 AI 주기율표를 제작했습니다. AI 주기율표에는 △소셜 수요 예측 △작업자 이상행동 감지 △법인카드 이상 사용 감지 △챗봇 △AI 무인시험감독관 등 고객에게 적용할 수 있는 다양한 사례가 포함됐습니다.

 

LG CNS D&A사업부장 현신균 부사장이 'AI 주기율표'를 소개하는 모습

 

고객은 AI 주기율표를 통해 AI 적용 분야를 찾아내고, 의사 결정자가 판단하는 중요성과 시급성을 정량적으로 평가해 우선 과제를 도출할 수 있습니다. 투자 비용과 리스크를 고려한 투자수익률(ROI) 평가를 통한 상세 전략도 수립할 수 있습니다. 

3. 자체 AI연구소 설립: 4대 AI LAB 운영, AI컨택센터챗〮봇 등 AI서비스 고도화 


이와 함께, LG CNS는 4대 AI LAB을 바탕으로 영역별로 특화된 딥러닝 기술 연구에도 집중하고 있는데요. 기존 운영하던 '비전AI LAB', '데이터AI LAB', 'AI엔지니어링 LAB'에 이어 최근 '언어AI LAB'을 신설했습니다. 

올해 신설한 '언어AI LAB'은 사람의 말과 문자를 이해하는 AI를 연구, 편리하게 의사소통을 할 수 있도록 돕는 조직입니다. 기업용 AI를 개발하고, AI컨택센터(AICC)와 챗봇 등의 AI서비스를 개발하고 고도화하는 연구를 진행하고 있습니다. LG CNS는 신한카드, KB금융그룹, 우리은행 등 메이저 금융사들의 AI컨택센터, AI챗봇 구축 사업을 추진하고 있으며 최근 현대자동차의 AI컨택센터도 구축 중입니다. 

LG CNS는 AI를 학습시키기 위한 교과서 격인 한국어 표준데이터 '코쿼드(KorQuad)'를 개발해 외부에 공개하기도 했는데요. ‘언어AI LAB’은 AI 교과서 제작에 이어, 교과서를 AI에 효율적으로 학습시키는 방법을 연구 개발합니다.

 

LG CNS AI LAB 리더들이 4대 AI LAB을 소개하는 모습

 

‘비전AI LAB’의 경우 시각 영역의 AI 분야 연구를 담당하고 있습니다. 비전AI란 사람의 눈을 대신하는, AI가 장착된 카메라로 이미지를 분석해 분류, 탐지, 판단하는 기술입니다. 다양한 산업 현장에 AI모델을 빠르게 적용해 수작업을 자동화하거나 분류 정확도를 높여줍니다. 특히 제품의 특성을 파악하거나 불량 판정 정확도를 높이는 역할을 수행하는 데 기여하고 있습니다. 

LG CNS는 언어 AI와 비전 AI 기술을 결합한 '멀티모달(Multi Modal)' 기술도 사업화하는 데 성공했습니다. 언어 AI로 가상상담원의 목소리와 멘트를 구현하고, 비전 AI로 실제 인물을 가상화해 금융사 무인점포 AI뱅커 서비스에 적용했습니다. 

'데이터AI LAB'에서는 산업 현장이나 실생활에서 발생하는 다양한 데이터 분석에 AI를 접목해, 고객사가 최적의 의사결정을 내릴 수 있도록 하는 기술을 연구 개발하고 있습니다. 이상탐지 기술 연구에 박차를 가하고 있는데요. 이상탐지란 시스템의 테스트 측정값을 추출해 정상과 불량의 판단 범위를 결정하는 기술입니다. 

데이터AI LAB은 AI 강화학습도 담당합니다. 강화학습은 의사결정 과정에서 AI가 선택하는 각각의 행동에 차별적 보상을 부여해, AI가 최적의 행동 순서를 결정할 수 있게 만드는 기술입니다. 주로 자율주행차, 게임에 사용하는 AI학습 방법이며, 알파고가 대표적인 케이스입니다. 

'AI엔지니어링 LAB'은 AI 알고리즘을 고객사가 실제 사용 가능하도록 시스템화하는 방법론을 개발합니다. LG CNS는 다양한 AI 사업을 수행하며 AI 알고리즘은 확보했지만, 고객사에 적용하는 과정에서의 페인 포인트를 경험했습니다. 이를 바탕으로, 고객사 시스템에 AI를 적용하는 방법론과 프로세스 정립에 나서고 있습니다.

4. AI전문인력 양성: 다수의 AI전문가 확보, 고려대와 손잡고 ‘AI컨설턴트’ 본격 육성


LG CNS AI 연구소에서 만든 연구 결과물의 경우 ‘AI 사업담당’에서 사업화하고 있습니다. 현재 연구소와 사업조직에 약 800명의 AI·데이터 전문 인력을 포진시켰습니다. AI알고리즘을 중점적으로 연구하는 ‘AI사이언티스트’, AI기술을 적용하는 시스템을 개발해내는 'AI엔지니어' 등 다수의 AI전문가를 확보하고 있습니다. 

지난해부터는 'AI컨설턴트’도 육성하고 있는데요, 이들은 아직 AI에 대한 이해도가 낮은 고객을 리딩하고 AI비즈니스의 문을 열어주는 중요한 역할을 담당합니다. 현재 고려대 AI대학원과 함께 AI 컨설턴트를 육성을 위한 AI 심화과정을 신설해 전문 인력을 적극 양성하고 있습니다. 올해 AI전문가인 91년생 최연소 팀장을 발탁하며 업계의 주목을 받기도 했습니다. 

 

 

또한, LG CNS는 AI LAB의 연구 성과를 고객에 제공하기 위해 'AI 디스커버리' 컨설팅 프로그램도 운영하고 있습니다. AI디스커버리를 통해 AI 도입을 준비하는 고객과 함께 6주 동안 함께 지내며 고객의 업무 프로세스를 분석, AI 적용 포인트와 신규 AI 사업 기회를 발굴하고 전략 수립을 지원하고 있습니다. 

이처럼 LG CNS는 앞으로도 AI전문가들과 함께 고객의 페인 포인트를 해결하고 성공적 DX를 리드해 고객이 가장 신뢰하는 ‘디지털 성장파트너’로 도약해 나갈 방침입니다.


글 ㅣ LG CNS 홍보팀 최고수 

 

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