LG CNS 자동현금관리기 TCR, 새로운 고객 가치를 찾다

유럽, 북미, 일본 등 해외에서는 은행 창구 직원 전용 자동현금관리기(이하 TCR: Teller Cash Recycler)가 상용화되어 있으나, 국내에는 아직 보급되지 못한 상황인데요. LG CNS는 지난 2014년 12월 국내용 TCR을 개발 완료하고, 시중 은행 4개 점포에 5개월 간 시범 적용해왔습니다.

 

은행 영업점은 투자, 예금, 상담, 판매 등이 이뤄지는 고수익 채널입니다. 하지만 영업점에서 이루어지는 일반 관리나 단순 입출금 같은 업무를 어떻게 효율적으로 처리할 것인지가 고민이었죠. 

 

이러한 업무도 은행 고객 관점에서는 중요한 서비스이며, 실제 영업점은 고객 지원을 통한 자연스런 영업활동을 하고 있는데요. 영업점의 업무 자동화는 과거부터 지금까지 다양하게 시도되어 왔습니다.

 

LG CNS가 선보인 TCR은 지금까지 국내 금융기관 창구 직원들이 서랍에 보유한 현금을 기반으로 고객의 업무를 처리한 후 매일 정산하던 방식을 자동화한 것으로 고객에게 새로운 가치를 제공하고 있습니다.

우선 창구 직원이 현금을 TCR에 입출금 하면 현금 계수와 정산은 물론 거래내역도 자동 기록되는데요. 이를 통해 업무 효율을 높이고, 영업 종료 후 정산 과정이 생략되어 업무 시간을 단축할 수 있게 된 것이죠.  

 

이 외에도 현금과 수표 입/출금 투입구 통합, 현금과 자기앞수표 위변조 감식이 가능하며, 지폐의 종류와 상관없이 16,250매까지 대용량 입출금이 가능합니다. 

  

LG CNS의 TCR 프로젝트에서는 아래 질문에 대해서 먼저 고민을 했습니다. 

1. 은행 창구 직원의 주요 활동은 무엇이며, 행동 특성은 어떠한가?

2. 현금관리 자동화 서비스에 대한 이해관계자가 기대하는 바는 무엇인가?

3. 창구 직원에게 필요한 핵심 업무 환경은 무엇인가?

4. 업무 특성과 직원의 편의성 등 사용자 관점을 고려한 개선과제는 무엇인가?  

고객에 대한 통찰(Insight)이 구현된 서비스와 기술이 결합된 제품이 시장에서 경쟁력을 확보하고 성공 가능성을 높인다는 패러다임의 변화가 실제 다양한 제품과 서비스에 접목되고 있는데요.  

LG CNS에서는 TCR을 이용하는 텔러 및 은행 지점을 이용하는 고객의 감정적인 요소를 중심으로 요구(Needs)와 개선점(Pain Point)를 도출하기 위해 다양한 활동을 진행하였습니다.  

먼저, 서비스 이해를 위해 관찰(Shadowing) / 롤플레잉(Role-playing) / 인터뷰(Interview) / 고객여정맵(Journey Mapping)을 통해 입금, 출금, 수표발행 등 과정 중 고객과 텔러, 시스템 사용 등의 경험을 분석하고, 이 결과를 바탕으로 기회요인 도출 후 서비스 개선 아이디어를 제안했습니다. 

다른 한편으로는 은행이 처한 환경을 분석하여 은행과 텔러 그리고 고객의 선호도를 파악했습니다. 이를 통해 ‘업무수행은 간편하게, 기능은 매끄럽게, 고객 응대는 세련되게’ 라는 제품 컨셉을 도출했습니다.  

LG CNS 서비스혁신팀 김경희 총괄 컨설턴트는 “서비스혁신 활동은 기술 중심보다는 사용자에 대한 이해와 공감을 바탕으로 사용자 중심의 이노베이션을 이끌어 내고 있으며, 제품 및 서비스와 실사용자의 요구사항을 접목시키는 가교 역할을 톡톡히 해내고 있다”라고 말했습니다. 

그리고, “또한, 다양한 프로젝트를 진행해 본 결과 서비스혁신 활동은 자칫 좋은 기술이라도 사용자와의 접점을 제대로 찾지 못해 사용자에게 외면될 우려를 줄일 수 있고, 사용자 반응을 초기에 예상할 수 있는 장점이 있다.”라고 강조했습니다.  

이와 같은 TCR을 통한 은행 영업점의 업무 혁신으로 창구 직원들은 보다 빠르고 정확하게 업무를 처리하여 업무 효율을 높이게 되었습니다. 또한 영업 종료 후 정산 과정이 생략되어 업무 시간을 단축할 수도 있게 된 것이죠. 

앞으로도 LG CNS에서는 고객의 숨겨진 가치를 발견하여 고객의 만족을 높이기 위해서 지속적으로 노력해 나갈 것입니다. 

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글 ㅣ LG CNS 홍보팀