빠르게 디지털 휴먼을 만들고, 고객 요구를 반영한 상호작용 디자인으로 UX를 개선하는 솔루션은 이미 충분합니다. 그렇다면 실제 디지털 휴먼은 어떻게 활용되고 있을까요? 어떤 목적으로 디지털 휴먼이 성과를 내고 있을까요? 리테일부터 금융, 헬스케어 업계의 디지털 휴먼 활용 사례를 통해 알아보겠습니다. 이전 콘텐츠에서 소개한 노엘 리밍의 사례처럼 리테일 분야는 디지털 휴먼이 가장 주목받는 분야입니다. 이커머스는 더 이상 온라인의 전유물이 아닌데요. 이런 흐름 속에서 오프라인과 온라인의 모든 쇼핑 채널을 통합해 고객 중심의 일관된 경험을 제공한다는 옴니채널(Omni Channel)은 리테일의 기본 소양이 된 지 오래입니다. 옴니채널 설계는 오프라인과 온라인의 UX(User Experience, 사용자 경험),..

경험이라는 건 겪어서 얻은 지식입니다. TX(Total Experience, 총체적 경험)는 업무에서 겪은 지식, 고객으로서 겪은 지식, 사용자로서 겪은 지식처럼 여러 채널에서 겪은 지식의 묶음이죠. 인류는 끊임없이 경험했고, 특정 경험에는 익숙해졌습니다. 하지만 익숙함이 곧 편함을 의미하진 않습니다. 고로 경험을 혁신한다는 건 기존의 익숙함을 더 편한 익숙함으로 바꾸는 걸 말합니다. 다만, 경험은 지식의 일부이기 때문에 그 안의 상호작용이 바뀌는 것이지, 핵심 가치까지 변하는 것은 아닙니다. 이번 글에서는 IT를 활용해 전통적인 경험을 TX로 혁신한, 캐나다 혈액 서비스와 볼보의 사례를 살펴보겠습니다. 또한, 직원과 고객을 모두 개인화하는 궁극적인 TX를 창출해 낸 세포라와 노드스트롬, 아이다스의 사례..

가트너는 2022년에도 2021년에 이어 12대 전략 기술 동향 중 하나로 '총체적 경험(Total Experience, TX)'을 제시했습니다. 이는 각기 구분했던 고객경험(CX), 직원경험(EX), 사용자경험(UX), 멀티경험(MX)을 통합해 비즈니스를 혁신한다는 개념인데요. 소비자가 디지털 세계를 인식하고, 상호작용하는 방법이 다양해지면서 상호작용의 원격화, 가상화, 분산화 현상이 가속화됨에 따라 조직들이 TX 전략을 갖춰야 한다고 강조했습니다. 고객을 마주하는 채널은 오프라인뿐만 아니라 온갖 소셜 채널과 디지털 유통 채널입니다. 각 채널을 효율적으로 관리하지 않고는 궁극적인 고객경험을 실현할 수 없는 현실이 됐죠. 디지털 세계에 개입하는 직원이나 고객이 제품에서 얻는 경험을 이해할 수 있어야 고객..

오늘도 모바일에는 업데이트 목록이 잔뜩 떠 있습니다. 과거에 몇 개월 단위로 새 버전을 내놓던 애플리케이션은 이제 한 달에도 몇 번이나 업데이트하는 단계에 이르렀죠. 사용자 경험의 눈높이는 높아졌고 기술도 빠르게 발전하고 있습니다. IT 채널을 보유하고 있는 기업들은 그 속도에 맞춘 발 빠른 대응이 필요해졌고, UX 전문가들도 과거 그 어느 때보다 바쁜 시간을 보내고 있습니다. UX 디자이너는 최상의 사용자 경험을 제품과 서비스에 담기 위해 다양한 가설을 세우고 아이디어를 만듭니다. 그런데 이 아이디어들이 제시간에 제대로 담기지 못한다면 그 의미가 매우 퇴색되겠죠. 이러한 환경에 대응하기 위해 글로벌 선진 업체들이 채택하고 있는 방식이 바로 ‘애자일 방법론’입니다. 애자일 개발 방식은 환경 변화에 유연하..

이 세상의 모든 제품, 시스템을 만드는 사람들에게 ‘사용성’이라는 단어는 이제 매우 익숙해졌습니다. 달라진 것이 있다면 ‘사용성’이라는 개념이 일반 사용자뿐만 아니라 제품이나 시스템을 만드는 기업의 임직원까지 확대되고 있다는 점입니다. 예전에는 ‘업무 시스템 UX’에 대해 이야기하면 “업무 시스템은 정해진 프로세스가 있기 때문에 UX를 고려할 대상이 아니다”라고 선을 긋는 사람들이 많았는데요. 최근에는 이러한 인식이 바뀌어 가고 있습니다. 대부분의 기업(기관)은 업무를 하기 위한 시스템을 가지고 있고, 각 기업은 그들만의 업무 전문성을 보유하고 있습니다. 전문적 업무 지식을 가진 직원들은 출근 후 8시간가량을 시스템에 접속해 업무를 처리하죠. 하루가 아닌, 수년간 꾸준히 사용해야 하는 시스템이 복잡하고 ..

결혼을 앞둔 나미래씨는 아침에 일어나 눈을 뜨면 가장 먼저 핸드폰을 켜고 SNS에 들어가 밤사이 지인들이 올린 새 소식을 확인하며 하루를 시작합니다. 피드를 살펴보던 중, 친구가 이사하면서 새로 샀다는 가전제품의 사진과 리뷰를 보게 됐는데요. 디자인도 깔끔하고 새로 이사한 집의 인테리어 분위기와도 잘 어울려 마치 주문제작한 것 같은 느낌이 들었습니다. 결혼을 앞두고 가전제품에 관심이 많던 터라 자세한 정보를 찾아보기로 했습니다. 먼저 제품명을 확인하기 위해 이미지 검색을 하고, 해당 제품의 모델명을 확인한 후에 쇼핑몰에서 사용자들의 구매 후기를 살펴봤습니다. 대부분의 사람이 아주 만족스럽다는 평을 남겼는데요. 결혼자금은 이미 확정됐는데, 마음에 드는 제품은 가격이 만만치 않아 고민이 됐습니다. 조금 더 ..

온라인 서비스의 사용자 경험(UX)을 개선하기 위한 노력은 오랜 시간 계속됐습니다. 이러한 과정에서 먼저 개선이 필요한 부분을 찾고, 이를 어떻게 개선해야 할지에 대한 다각도의 아이디어를 구체화해 최적의 안을 결정하죠. 서비스 디자인을 위한 여러 가지 방법론이 있지만, 큰 틀은 여기에서 벗어나지 않습니다. 그렇다면, 개선이 필요한 부분은 어떻게 찾을 수 있을까요? 지금까지 UX 전문가들은 사용자 인터뷰, 현장 조사와 같은 정성적인 방법부터 설문조사, 전문 리서치 분석 등 정량적인 방법까지 다양한 방법을 동원했습니다. 이러한 방법을 통해 사용자들이 겪고 있는 불편함이나 숨겨진 니즈를 알아내려고 노력했죠. 그런데 여기에 한 가지 중요한, 그리고 강력한 무기가 추가됐습니다. 바로 사용자가 서비스를 사용하면서 ..

사진에서와 같이 영화 속 주인공은 낡고 버려진 폐트럭을 개조한 2평 남짓한 공간에서 VR헤드셋과 햅틱수트를 입고 하루 종일 가상게임 속을 살아갑니다. 이 영화는 SF영화 거장 스티븐 스필버그 감독이 메가폰을 잡은 이라는 영화인데요. 2018년 국내 개봉 당시 약 225만 명의 관람객을 동원할 정도로 꽤 인기가 있었습니다. 영화를 보면 주인공뿐만 아니라 영화 속 대부분의 사람이 주인공이 입고 있는 것처럼 VR헤드셋과 햅틱수트를 입고 있는데요. 현실의 도피처로 오아시스(Oasis)라는 3차원 가상게임에 접속해 누구나 원하는 캐릭터로 상상하는 모든 것을 누리며 암울한 현실과는 다른 제2의 현실에서 살아가는 겁니다. 그런데 최근 상황을 보면 “있을 법하지만 아직은 먼 미래”라고만 생각했던 영화 속 이야기를 현실..

사용자 경험의 중요성은 날이 갈수록 높아지고 있습니다. 다양한 기술의 등장과 여러 기술의 융합으로 디지털 경험에 대한 사용자의 기대치와 숙련도가 높아졌고, 서비스를 사용하는 이유를 충족시킬 수 없다면 사용자는 쉽게 본인이 원하는 사용자 경험을 가진 서비스로 전환하기 때문입니다. 따라서 사용자 경험은 서비스 출시 전 주요한 의사 결정 사항 중 하나로 자리 잡았습니다. 일반적으로 서비스 개발 시에는 다양한 컨셉과 전략을 ‘안’으로 제작합니다. 그렇다면 이 중에서 어떤 것이 가장 좋은 사용자 경험을 가졌는지 어떻게 판단해야 할까요? 지금까지는 해당 서비스의 오너, 의사결정권자의 선택을 따르는 것이 기업의 전통적인 방식이었습니다. 그러나 이제는 그렇지 않죠. 사용자의 후기(VOC), 사용 기록(로그) 등의 데이..

몇 년 전 페이스북과 에어비앤비 디자인 시스템의 창시자인 아담 미켈라는 디자인 시스템이 디자이너의 직업을 대체할 것이라는 인터뷰를 해 화두에 올랐습니다. 공통적이고 보편적인 영역은 공장에서 준비된 부품을 조립해 완제품을 만드는 것과 같은 방식을 적용하고, 미적인 감각을 가진 일부 디자이너들이 창의성, 심미성이 필요한 영역의 업무를 담당하게 될 것이라는 이야기였는데요. 당시 인터뷰를 읽고 ‘설마 그럴까?’라는 의문이 들었지만, 기업의 현재 트렌드를 주의 깊게 바라보니 이 같은 시스템이 정말 현실이 되어가는 것 같습니다. 일반적으로 우리가 아는 디자인 시스템은 기업이 보유하고 있는 시스템이나 서비스 전반에 일관되게 적용되는 디자인 규칙 또는 약속인데요. 이는 한마디로 디자인 원칙과 재사용 가능한 UI 컴포넌..