오늘도 모바일에는 업데이트 목록이 잔뜩 떠 있습니다. 과거에 몇 개월 단위로 새 버전을 내놓던 애플리케이션은 이제 한 달에도 몇 번이나 업데이트하는 단계에 이르렀죠. 사용자 경험의 눈높이는 높아졌고 기술도 빠르게 발전하고 있습니다. IT 채널을 보유하고 있는 기업들은 그 속도에 맞춘 발 빠른 대응이 필요해졌고, UX 전문가들도 과거 그 어느 때보다 바쁜 시간을 보내고 있습니다. UX 디자이너는 최상의 사용자 경험을 제품과 서비스에 담기 위해 다양한 가설을 세우고 아이디어를 만듭니다. 그런데 이 아이디어들이 제시간에 제대로 담기지 못한다면 그 의미가 매우 퇴색되겠죠. 이러한 환경에 대응하기 위해 글로벌 선진 업체들이 채택하고 있는 방식이 바로 ‘애자일 방법론’입니다. 애자일 개발 방식은 환경 변화에 유연하..

이 세상의 모든 제품, 시스템을 만드는 사람들에게 ‘사용성’이라는 단어는 이제 매우 익숙해졌습니다. 달라진 것이 있다면 ‘사용성’이라는 개념이 일반 사용자뿐만 아니라 제품이나 시스템을 만드는 기업의 임직원까지 확대되고 있다는 점입니다. 예전에는 ‘업무 시스템 UX’에 대해 이야기하면 “업무 시스템은 정해진 프로세스가 있기 때문에 UX를 고려할 대상이 아니다”라고 선을 긋는 사람들이 많았는데요. 최근에는 이러한 인식이 바뀌어 가고 있습니다. 대부분의 기업(기관)은 업무를 하기 위한 시스템을 가지고 있고, 각 기업은 그들만의 업무 전문성을 보유하고 있습니다. 전문적 업무 지식을 가진 직원들은 출근 후 8시간가량을 시스템에 접속해 업무를 처리하죠. 하루가 아닌, 수년간 꾸준히 사용해야 하는 시스템이 복잡하고 ..

온라인 서비스의 사용자 경험(UX)을 개선하기 위한 노력은 오랜 시간 계속됐습니다. 이러한 과정에서 먼저 개선이 필요한 부분을 찾고, 이를 어떻게 개선해야 할지에 대한 다각도의 아이디어를 구체화해 최적의 안을 결정하죠. 서비스 디자인을 위한 여러 가지 방법론이 있지만, 큰 틀은 여기에서 벗어나지 않습니다. 그렇다면, 개선이 필요한 부분은 어떻게 찾을 수 있을까요? 지금까지 UX 전문가들은 사용자 인터뷰, 현장 조사와 같은 정성적인 방법부터 설문조사, 전문 리서치 분석 등 정량적인 방법까지 다양한 방법을 동원했습니다. 이러한 방법을 통해 사용자들이 겪고 있는 불편함이나 숨겨진 니즈를 알아내려고 노력했죠. 그런데 여기에 한 가지 중요한, 그리고 강력한 무기가 추가됐습니다. 바로 사용자가 서비스를 사용하면서 ..

처음 가보는 곳에서 주위 식당이나 카페를 찾아야 할 때, 여러분은 어떻게 하시나요? 아마 많은 분이 스마트폰을 꺼내 지도 애플리케이션에서 길 찾기 기능을 사용하실 겁니다. 지도 애플리케이션에서 현재 내 위치를 확인하고, 가고자 하는 장소를 검색해 지도에서 추천해주는 경로를 따라가다 보면, 지도에 표시된 것들이 현실과 동일하게 그려져 있다는 것을 알 수 있죠. 지도 애플리케이션은 우리가 일상 속에서 가장 가까이 만날 수 있는 디지털 트윈의 예시입니다. 디지털 트윈이란 ‘현실 세계에 존재하는 사물, 시스템, 환경 등의 모든 것들을 가상 공간에 동일하게 구현함으로써 가치를 제공하는 기술’을 말하는데요. 지도 애플리케이션에는 현실 세계에 존재하는 건물과 길, 도로 체계와 교통환경 등이 디지털로 동일하게 구현돼 ..

사진에서와 같이 영화 속 주인공은 낡고 버려진 폐트럭을 개조한 2평 남짓한 공간에서 VR헤드셋과 햅틱수트를 입고 하루 종일 가상게임 속을 살아갑니다. 이 영화는 SF영화 거장 스티븐 스필버그 감독이 메가폰을 잡은 이라는 영화인데요. 2018년 국내 개봉 당시 약 225만 명의 관람객을 동원할 정도로 꽤 인기가 있었습니다. 영화를 보면 주인공뿐만 아니라 영화 속 대부분의 사람이 주인공이 입고 있는 것처럼 VR헤드셋과 햅틱수트를 입고 있는데요. 현실의 도피처로 오아시스(Oasis)라는 3차원 가상게임에 접속해 누구나 원하는 캐릭터로 상상하는 모든 것을 누리며 암울한 현실과는 다른 제2의 현실에서 살아가는 겁니다. 그런데 최근 상황을 보면 “있을 법하지만 아직은 먼 미래”라고만 생각했던 영화 속 이야기를 현실..

사용자 경험의 중요성은 날이 갈수록 높아지고 있습니다. 다양한 기술의 등장과 여러 기술의 융합으로 디지털 경험에 대한 사용자의 기대치와 숙련도가 높아졌고, 서비스를 사용하는 이유를 충족시킬 수 없다면 사용자는 쉽게 본인이 원하는 사용자 경험을 가진 서비스로 전환하기 때문입니다. 따라서 사용자 경험은 서비스 출시 전 주요한 의사 결정 사항 중 하나로 자리 잡았습니다. 일반적으로 서비스 개발 시에는 다양한 컨셉과 전략을 ‘안’으로 제작합니다. 그렇다면 이 중에서 어떤 것이 가장 좋은 사용자 경험을 가졌는지 어떻게 판단해야 할까요? 지금까지는 해당 서비스의 오너, 의사결정권자의 선택을 따르는 것이 기업의 전통적인 방식이었습니다. 그러나 이제는 그렇지 않죠. 사용자의 후기(VOC), 사용 기록(로그) 등의 데이..

디지털고객경험(DCX) 트렌드와 LG CNS의 혁신 사례를 소개하는 시간, LG CNS DCX 웨비나에 여러분을 초대합니다! DX 성공의 열쇠인 디지털고객경험(DCX) 혁신의 모든 것을 경험하고, 다양한 이벤트를 통해 푸짐한 선물도 받아가세요~! 글 ㅣ LG CNS 홍보팀 *해당 콘텐츠는 저작권법에 의해 보호받는 저작물로 LG CNS 블로그에 저작권이 있습니다. *해당 콘텐츠는 사전 동의없이 2차 가공 및 영리적인 이용을 금하고 있습니다.

몇 년 전 페이스북과 에어비앤비 디자인 시스템의 창시자인 아담 미켈라는 디자인 시스템이 디자이너의 직업을 대체할 것이라는 인터뷰를 해 화두에 올랐습니다. 공통적이고 보편적인 영역은 공장에서 준비된 부품을 조립해 완제품을 만드는 것과 같은 방식을 적용하고, 미적인 감각을 가진 일부 디자이너들이 창의성, 심미성이 필요한 영역의 업무를 담당하게 될 것이라는 이야기였는데요. 당시 인터뷰를 읽고 ‘설마 그럴까?’라는 의문이 들었지만, 기업의 현재 트렌드를 주의 깊게 바라보니 이 같은 시스템이 정말 현실이 되어가는 것 같습니다. 일반적으로 우리가 아는 디자인 시스템은 기업이 보유하고 있는 시스템이나 서비스 전반에 일관되게 적용되는 디자인 규칙 또는 약속인데요. 이는 한마디로 디자인 원칙과 재사용 가능한 UI 컴포넌..

최근 몇 년 사이 다양한 서비스 영역에서 챗봇 서비스가 도입되고 있습니다. 특히 고객센터(이하 CS) 챗봇의 경우, 사람이 직접 응대하는 것과 비교했을 때 매우 편리하고 효과적이라는 의견이 많습니다. 문의에 대한 답변을 시간에 상관없이 즉시 얻을 수 있기 때문입니다. 그렇다면 실제로 CS 챗봇을 경험한 이들의 만족도는 어떨까요? 대다수 사람들이 챗봇과의 대화를 시도했다가 실망하곤 합니다. 챗봇이 때때로 사람들의 질문을 이해하지 못하고 엉뚱한 대답을 하기 때문인데요. 사용자들은 다시 이런저런 다른 단어를 사용해 질문해 봐도 같은 답변만 반복하는 챗봇을 답답하게 여기곤 합니다. 그리고 결국, ‘챗봇 기술은 아직 멀었어’라고 말하며 대화를 포기하기도 하죠. 사실 사람들이 챗봇에게 원하는 것은 단순합니다. 내 ..

LG CNS가 디지털 고객경험(DCX, Digital Customer Experience) 사업을 강화합니다. LG CNS는 지난해 9월 DCX센터를 신설하고, 인력을 최근 180여 명까지 확대했습니다. 디지털 고객경험이란 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동, 지식, 기억, 감정의 총체적 합입니다. 유통뿐만 아니라 제조, 금융 등 모든 산업 분야에서 비대면 서비스가 확대됐고, MZ세대가 주 소비계층으로 대두됐습니다. 이에 따라 고객의 디지털 경험을 체계적으로 디자인하는 것이 비즈니스 성공의 필수불가결한 요소로 부각되고 있습니다. DCX 센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 총체적인 고객경험관리 서비스를 지원합니다. DCX 센터의 고객경험관리 서비스는 ▲디자..