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총체적경험 3

경험 끝판왕 TX(총체적 경험), 비밀은 IT에 있다!

경험이라는 건 겪어서 얻은 지식입니다. TX(Total Experience, 총체적 경험)는 업무에서 겪은 지식, 고객으로서 겪은 지식, 사용자로서 겪은 지식처럼 여러 채널에서 겪은 지식의 묶음이죠. 인류는 끊임없이 경험했고, 특정 경험에는 익숙해졌습니다. 하지만 익숙함이 곧 편함을 의미하진 않습니다. 고로 경험을 혁신한다는 건 기존의 익숙함을 더 편한 익숙함으로 바꾸는 걸 말합니다. 다만, 경험은 지식의 일부이기 때문에 그 안의 상호작용이 바뀌는 것이지, 핵심 가치까지 변하는 것은 아닙니다. 이번 글에서는 IT를 활용해 전통적인 경험을 TX로 혁신한, 캐나다 혈액 서비스와 볼보의 사례를 살펴보겠습니다. 또한, 직원과 고객을 모두 개인화하는 궁극적인 TX를 창출해 낸 세포라와 노드스트롬, 아이다스의 사례..

IT Solutions 2021.12.08

모든 경험을 하나로! 가트너도 주목한 TX(총체적 경험)!!

가트너는 2022년에도 2021년에 이어 12대 전략 기술 동향 중 하나로 '총체적 경험(Total Experience, TX)'을 제시했습니다. 이는 각기 구분했던 고객경험(CX), 직원경험(EX), 사용자경험(UX), 멀티경험(MX)을 통합해 비즈니스를 혁신한다는 개념인데요. 소비자가 디지털 세계를 인식하고, 상호작용하는 방법이 다양해지면서 상호작용의 원격화, 가상화, 분산화 현상이 가속화됨에 따라 조직들이 TX 전략을 갖춰야 한다고 강조했습니다. 고객을 마주하는 채널은 오프라인뿐만 아니라 온갖 소셜 채널과 디지털 유통 채널입니다. 각 채널을 효율적으로 관리하지 않고는 궁극적인 고객경험을 실현할 수 없는 현실이 됐죠. 디지털 세계에 개입하는 직원이나 고객이 제품에서 얻는 경험을 이해할 수 있어야 고객..

IT Solutions 2021.12.01

고객 경험에 직원 경험까지 더했다. 'TX 솔루션'의 등장!

워크플로우 혁신으로 변화된 임직원 경험은 어떻게 고객 경험에 영향을 끼쳤을까요? 경험 혁신을 실현할 *TX(Total Experience, 총체적 경험) 솔루션을 구축한다는 목표는 슬랙이나 세일즈포스만의 것이 아니었습니다. 지금까지 기업은 팀을 나누고, 각 팀이 가진 정보를 협업 도구로 공유하는 방식으로 부서 간 경계를 허물고자 했습니다. *TX(Total Experience) : 고객 경험(Customer Experience, CX), 임직원 경험(Employee Experience, EX), 사용자 경험(User Experience, UX)을 결합한 총체적 경험 하지만 부서가 존재하면 정보 사일로가 생길 수밖에 없습니다. 다른 부서의 사일로에 접근하는 것만으로 업무 흐름에 지연이 생길 수밖에 없었죠...

IT Solutions 2021.11.30